企業文化 : Zappos

      • 一流公司是在建設一種文化!
      • 二流公司開始注重長期發展策略,有了戰略管理﹔
      • 三流公司整天忙著掙錢找出路,

美國的網民分為兩種:沒用過Zappos的和瘋狂喜歡Zappos的。Amazon在收購的Zappos的原因其中談到:被它的品牌和獨特企業文化所吸引。

亞馬遜創始人Jeff Bezos在對Zappos員工的談話中有三條語錄:

  1. Zappos 是對客戶著迷,讓我十分敬佩.這是Zappos的起點,同時也是Zappos的開始與結束.這點對於我來世非常的重要,一旦我看到一個對客戶痴迷的公司,我就會完全的腳軟. Zappos的確是這樣的公司。
  2. Zappos擁有一個完全獨特的文化,我已經看過很多的公司,但是從來看到過擁有像Zappos文化的公司,並且我認為這種獨特的文化是一種非常重要的資產﹔
  3. 你們正在同如此優秀的領導人Fred, Alfred, and Tony共事,這的確是一個很大的交易,認識很多的企業領導人,但從來沒有看得到如此好的三位領導人.

Zappos把他們公司的核心價值觀,又稱為Zappos十律放在他們網站首頁下方。形成了Zappos獨特的風格。Zappos鞋網店用了十年時間從一個默默無聞的公司,成長為年營業額接近10億美元的龐然大物,幾乎佔到美國全國網上售鞋營業額的四分之一。“Zappos的成功秘訣是鞋子 “合腳即穿,不合就換”,換鞋的費用由網站承擔。因為碼號齊全,客人總能找到合適的鞋子。當然,Zappos不是第一家提供免費換貨服務的網絡經銷商,但謝家華卻讓這項服務成為競爭中的優勢—客人訂購的鞋子隔夜就會送到,而且不滿意不僅可以換貨,更可以退貨。”這樣服務源於背后的一種承諾,或說是Zappos十律:

  1. Deliver WOW Through Service
    通過服務帶給客戶驚喜
  2. Embrace and Drive Change
    接納並促進變革
  3. Create Fun and A Little Weirdness
    創造有趣的和搞怪的東西
  4. Be Adventurous, Creative, and Open-Minded
    探險、創造、包容
  5. Pursue Growth and Learning
    追求成長與學習
  6. Build Open and Honest Relationships With Communication
    以凡事都可以溝通的態度和方式,維護開誠布公和相互信任的關系
  7. Build a Positive Team and Family Spirit
    建設一個積極向上的像家庭一樣的團隊
  8. Do More With Less
    化小錢辦大事
  9. Be Passionate and Determined
    有激情並能堅持
  10. Be Humble
    謙卑處事與待人

Zappos的確是這麼做的。Zappos最早在培訓客服呼叫中心新員工時,Zappos試圖讓他們改掉快速接聽電話的壞習慣,與電話那一頭的客戶充分溝通﹔如果庫存中沒有客戶所需要的鞋款或尺碼,Zappos還會毫不猶豫地推薦消費者到競爭對手的網站上購買這個產品。總之,Zappos以客戶的消費體驗為最高標准。為了找到熱愛客戶服務的員工,Zappos甚至為此把公司總部從加州南部搬到了拉斯維加斯(拉斯維加斯以充滿了把客戶服務職業作為職業發展目標的年輕人而著稱)。

快速送達的配送服務,超出顧客的等待預期。Zappos把倉庫搬到了聯合包裹服務公司(UPS express)的機場附近,這家名列世界第9大航空公司的快遞公司,緩解了顧客焦急的情緒。雖然Zappos承諾四天內送達,但是通常情況下,顧客第二天就可以收到他們訂購的鞋。謝家華希望,這一策略可以贏得顧客的“哇”,超越顧客期望意味贏得了品牌忠誠度。Zappos的免費送貨,最早是採用地面運輸方式。隨著公司贏利能力的改善,免費送貨時間不斷縮短,從3天到2天,再到現在的航空隔夜送達。僅這一項開銷,就佔到銷售收入的兩成。最初在Zappos購物的顧客,可以享受30天內免費退貨待遇。后來,這個退貨期限一再放寬,最近的規定是1年內無條件退貨。而且在退貨時,運費也全部由網站承擔。除了為顧客提供這些方便,Zappos還經常做一些看似瘋狂的舉動,大幅增加了自己的運營成本。比如當顧客不能確定哪一個尺碼的鞋子更合腳時,Zappos會建議他們同時購買兩個尺寸的鞋子,試穿后再把不合適的那個尺碼免費退回來。
總之,Zappos的顧客總是會對Zappos的優質服務發出“Wow”的驚嘆。

謝家華(zappos創辦人)帶頭使用Twitter,並要求Zappos所有員工都使用這一新生事物,用Twitter與客戶和社會公眾進行交流。Zappos不僅設有公司主站zappos.com和企業博客blogs.zappos.com,而且專門開設了Twitter聚合站點twitter.zappos.com,用於實時發布員工Twitter以及Twitter上關於Zappos的各種評論。Zappos甚至還提供專門的培訓課程,向員工教授如何使用Twitter。這樣做的好處是多方面的,建立聯系,加強溝通,提高關注度,服務客戶,提升用戶體驗……

在B2C公司最重要的兩個崗位卻是由公司最底層的員工來完成的,這就是呼叫中心的客服工作人員和物流配送人員。Zappos最熱衷的是打造全心為顧客服務的公司文化,而且他們不隻是喊喊口號而已。公司所有的新員工,無論是哪個崗位的,都需要參加一項為期5周的強化培訓。所有崗位不分級別一定會在Zappos位於拉斯維加斯的總部花一周時間接聽客服電話,然后再飛到肯塔基的公司物流中心,把訂購的鞋子打包並發送到顧客指定的地址。Zappos用這種方式讓公司的每一個員工都體驗到公司最重要的工作環節是什麼。

Zappos的企業文化體現在新員工培訓。在Zappos培訓項目開始的一周后,這一天,公司需要所有新員工做一個選擇,是拿1周的薪水外加2000美元的獎金走人,還是留下來完成培訓,成為公司的正式員工。可實際上,隻有大約3%的員工選擇在這個時候離開。Zappos用真金白銀買到了新員工對客戶的熱情和公司價值的認同。公司的一個客服人員,曾經送花給一位Zappos顧客,紀念她剛剛去世的媽媽。另一個客服人員,在發現公司倉庫裡沒有顧客電話中要的那種鞋子時,便去競爭對手的網站搜索,並把找到的相關銷售頁面告訴那名顧客。謝家華對此的看法是,對Zappos來說,更好的客戶服務比增加一筆訂單更為重要。

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