服務 服務品質

服務在字義上來說是履行某一項任務或是任職某種業務,在中文地區以及法國等,也將它當作為了公眾做事,替他人勞動的涵義。其它一般西洋地區的這句話是個經濟用語,涵蓋所有在買賣過程後不會有物品留下,提供其效用來滿足客戶的這類無形產業。這也就是英國經濟學家(Colin Grant Clark)所提到「斐帝-克拉克法則」中所謂的「第三產業」。
中文裡自古服務這句話就是為其他人提供的勞動,例如《論語》為政篇中「有事,弟子服其勞,有酒食,先生饌。」不過在現代社會上,服務的涵義越來越廣泛,以產品和服務來做個區別來說,產品是屬於有形的財產,從原物料去生產創造這些產品的行業統稱為製造業,是個有形可以被保存的財產,一般在分類裡是屬於「第二產業」﹔但用資本將產品引進先被提供後,利用這些產品去賺取利益,所提供的這類服務性職業,就是屬於無形的財產。
商品與勞務的光譜
馬克思在資本論裡面認為:服務是使物的使用價值得到發揮。是勞動的一部分。
現代漢語中的“服務”一詞,實際上是從日語中來借用來的(參考《100個理由》一書,作者:胡平,長江文藝出版社)。服務在日語中讀作“Fukumu”,寫法參照繁體中文的“服務”,按照Genius日英字典的解釋,含有Service(公務)和Duty(服務的具體規定)的含義。

服務的提供可涉及:

  1. 在顧客提供的有形產品(如維修的汽車)上所完成的活動。
  2. 在顧客提供的無形產品(如為準備稅款申報書所需的收益表)上所完成的活動。
  3. 無形產品的交付(如知識傳授方面的信息提供)。
  4. 為顧客創造氛圍(如在賓館和飯店)。

服務品質 — 陳澤義

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